Универсальные шаблоны ответа на жалобы пациентов

При записи на ФГДС администратор забыла сообщить пациенту, какие препараты нужно принять до эндоскопического исследования органов пищеварительного тракта. Когда врач узнал, что пациент лекарства не принял, отказался проводить процедуру. Больной устроил скандал: кричал, что заплатил за медуслугу и ее обязаны немедленно предоставить. Затем написал жалобу о бездушном отношении клиники к больным и потребовал вернуть деньги.

Если получили такую жалобу, в этот же день организуйте внутреннюю проверку. Пациенту на обращение отвечайте сразу, не ждите результата аудита. Укажите, что проверяете информацию и сроки проверки.

Если персонал виноват. Если убедитесь, что нарушение было, направьте пациенту письмо с краткими результатами аудита, укажите, что готовы компенсировать неудобства. Предложите скидку, если услуга была платной или удобное время приема. Если предполагаете, что именно поведение врача вызвало негатив, предложите записаться к другому доктору. Укажите в письме его фамилию, имя и представьте, как одного из лучших специалистов клиники. Включите в ответ полезную допинформацию. Например, пригодится памятка, как подготовиться к исследованию. Образец — ниже. Если пациент не запишется на прием в течение недели, позвоните ему и узнайте, в чем причина.

Когда персонал не виноват. Если внутренняя проверка покажет, что персонал вел себя корректно и реагировал по стандартам, утвержденным в клинике, не отмахивайтесь от пациента, не предъявляйте претензий. Сохраните доброжелательный тон при ответе, коротко изложите факты, почему жалобу не признаете обоснованной. Образец ответа — ниже. Помните, что ваша цель — помочь пациенту получить услугу и сохранить лояльного клиента.

Как избежать типичных ошибок. Часто ответственный, который готовит письмо, пытается невольно отстраниться от ситуации, снять вину с себя и клиники. Это видно по таким формулировкам: «Мы с сожалением узнали о той ситуации, с которой Вы столкнулись в нашей клинике…». Старайтесь их избегать. Это звучит как «мы сами в шоке от этого администратора».

Пациент воспринимает клинику, персонал и все, что с ним произошло в стенах здания, как единое событие. Когда он получает подобный ответ от лица клиники, то может решить, что врачи работают без контроля администрации. Доверие будет подорвано окончательно.

Пациент узнал, что невозможно сразу попасть к кардиологу, а надо сначала идти к терапевту. Затем регистратор отказалась выдать на руки его медкарту. Больной отстоял в очереди полчаса, пришел в ярость написал обращение: «Вы придумываете дурацкие правила, которые усложняют людям жизнь. Это не помощь, а издевательство!».

Такая жалоба кажется однозначно необоснованной, но не спешите давать шаблонный ответ о том, что все по закону. Проведите проверку. Уточните, действительно ли пациент только криком требовал особых условий. Возможно, он уже подавал запрос на выдачу копии меддокументов, а его не удовлетворили вовремя.

Если персонал виноват. Если проверка покажет, что пациент прав, в письме укажите, что разобрались в причине недопонимания персонала клиники и пациента и нашли решение. Опишите, какое. Не вставайте на сторону сотрудников или больного. Можно написать, что внезапный уход пациента не позволил персоналу обратиться к руководителю и на месте решить конфликт. Образец — ниже.

Когда персонал не виноват. Если убедитесь, что жалоба не обоснована, в ответе придется разъяснить нормы и правила работы клиники, которые относятся к ситуации. Объясните, что ограничения, с которыми столкнулся пациент, не прихоть конкретного сотрудника, а требования закона. Дайте ссылки на нормы права. Чтобы у больного не сложилось впечатление, что грамотными юридическими формулировками его отвлекают от сути, покажите алгоритм действий, который решит его проблему.

Как избежать типичных ошибок. Даже если пациент просто выплеснул злость в жалобе, это не повод отвечать односложно. Например, ограничиться фразой: «врач действовал в соответствии с внутренним регламентом клиники». Это еще больше разозлит человека, и он найдет причину пожаловаться в вышестоящие инстанции. Посмотрите пример ответа далее.

Разъясните свою позицию коротко и понятно, без казенных шаблонных фраз. Напишите о главном для больного в начале своего ответа. Пациент не обязан продираться через юридические тонкости. Формальный ответ не учитывает эмоциональное состояние человека, который загнан в угол проблемами со здоровьем. Он прямо сейчас живет с болью, физическим, эстетическим дискомфортом. Возможно, заплатил за лечение сумму, которую долго копил. Выразите сожаление.

Пациентка оставила жалобу на сайте клиники. Написала, что зубные протезы ей не подошли. Угрожает пойти в суд и возмущается: «Есть с протезами невозможно. А все из-за материалов! Мне в московской клинике рекомендовали хорошие материалы, а ваш доктор настоял на других, и вот результат!».

Подробного письменного ответа с извинениями будет недостаточно. Пациент, недовольный медуслугой, вправе прямиком направиться в суд. Жалобу на качество медуслуги по закону надо рассмотреть за 10 дней на врачебной комиссии. Давайте ответ пациенту, только когда заключение будет у вас.

Если персонал виноват. Ошибки клиники в письме не указывайте. Сделайте упор на риски, которые были при оказании медпомощи. Если возникли осложнения, разъясните, почему. Постарайтесь убедить больного прийти на встречу с руководством клиники, чтобы разобраться в конфликтной ситуации. Образец — ниже.

Когда персонал не виноват. Когда на комиссии выяснили, что нарушений не допустили, в ответном письме кратко укажите, что вины врача нет. Приложите выписку из протокола заседания врачебной комиссии. Имейте в виду, что часто такие конфликты возникают из-за того, что у доктора не получается понятно объяснить пациенту причины проблемы и договориться о решении. Предложите пациенту пройти лечение по плану, утвержденному на комиссии. Образец — далее.

Как избежать типичных ошибок. Не уходите на встрече с пациентом в глухую оборону и не нападайте, не критикуйте пациента. Это еще больше разозлит обиженного больного, который потратил время и пришел на «бесполезную» встречу с руководством. Если не уверены, что сможете уладить конфликт, привлеките медиатора. Специалист в соглашении закрепит достигнутые договоренности. Например, о том, что клиника в досудебном порядке компенсирует ущерб. Укажите сумму и порядок выплат. Если нотариально удостоверить медиативное соглашение, это даст дополнительную защиту от потребительского экстремизма. В соглашении можно перечислить все претензии пациента и согласованные решения. Тогда ему не с чем будет идти в суд.

Процедуру медиации может провести юрист клиники, если у него есть удостоверение о повышении квалификации по медиации. Можно привлечь и специалиста со стороны. Дополнительно в соглашении можно уточнить, какую информацию разглашать нельзя. Посмотрите образцы предложения об обращении к медиации и соглашения (образец 2).

Пациентка в обращении пожаловалась, что врач вела себя агрессивно, кричала. Спрашивала, почему она не сдала анализы, которые назначали в прошлый раз. «Я не успела, — пишет пациентка. — Кто дал ей право орать?».

В ответе признайте, что такое поведение неприемлемо для врача медорганизации. Но не обвиняйте врача голословно. Уточните, что инцидент послужил поводом для внутренней проверки.

Если персонал виноват. Если установите вину врача, сообщите в ответе, какие меры приняли к нарушителю — вынесли взыскание, депремировали. Укажите, что по результатам провели работу со всем персоналом. Поблагодарите за обращение. Образец ответа - ниже.

Когда персонал не виноват. Если проверка показала, что пациент лжет или преувеличивает, мягко укажите на это в письме. Перечислите мероприятия, которые помогли установить, как на самом деле проходил диалог. Далее в статье - пример ответа.

Как избежать типичных ошибок. Если при проверке факты, о которых говорит пациент, подтвердились, не пытайтесь в ответе их скрывать или искажать. Такая тактика не сработает ни для какой жалобы, а особенно она опасна при жалобе на этику. Взвинченный пациент направит свою энергию на то, чтобы в клинику приехали все возможные проверки.